理解并优化用户体验的5个关键因素 （提升产品和服务体验） 八个模型帮助打造度量模型（下）

1. 八种体验指标

“满意度-有用性”、“净推荐值-有效性”、“努力程度-易用性”，这些观察维度贯穿了互联网1.0到4.0时代。 不同时期，各种模型一般都会涉及维度。 根据以上三点，也是经过严格测量的，以及通用性和通用性较强的测量模型，我来带领大家了解一下这些测量模型是什么。

方便大家区分，计量标准可以分为国际标准和国内标签两部分，大家都能理解。

1、国际标准

1) ISO-9126 软件质量模型

ISO/IEC 9126（1991）软件质量模型是评价软件质量的国际标准，包括3个级别，由6个特性和27个子特性组成：

* 这里设计者要注意“适应性”、“安装的方便性”、“理解的方便性”、“学习的方便性”、“操作的方便性”和“一致性”。 产品应注重“共存”、“易于更换”和“便携性合规”，其中“易用性”的概念涵盖了用户体验中一般易用性的维度。

2) BS ISO/IEC 25010-2011 软件产品质量要求和评估（SQuaRE）

该模型是ISO/IEC 9126的升级版本。它包含8个特性和36个子特性。 算是比较全面的了。 您可以从每个功能的定义、范围和衡量标准来评估您的产品。

2、国内标准

1）SO-9126软件质量模型，评估软件质量的国际标准

该模型将“效益”、“效率”和“满意度”重新定义为特定用户在特定场景下能够获得的产品的效益、效率和满意度。

2) ISO-9241 办公环境中交互式计算机系统人体工程学国际标准

SO9241中可用性的定义在今天的设计质量评估中仍然具有很强的指导性和适用性，可操作性很强。

更加注重“效率”和“效益”两个维度。 在任务完成程度和消耗的时间/人力资源的背景下，评估特定任务的可用性，尤其常用于长流程的B端产品体验的衡量。 标准。

3、其他

这里我也查阅了国外相关经验资料。 它可以称为标准或模型。 它们是“蜂窝模型、尼尔森十大可用性原则和USE规模”。 有兴趣的同学可以自己去了解一下。

二、测量模型有那些

测量模型也分为国内和国外两部分。 这里介绍8种常用的类型。 其中，HEART模型是目前比较成熟的体验衡量模型，也是各大互联网公司中应用最广泛、渗透率最好的模型。 其中之一。

1、国外型号

1）谷歌HEART模型

HEART是GOOGLE基于商业和技术产品评估体系提出的模型概念。 包含5个维度，适用于市面上大部分C端产品。

这五个维度是：

愉悦感：用户的主观体验是指在使用某个产品或功能时是否会感到愉悦。 参与度：用户是否对产品内容感兴趣并愿意主动与他人分享。 接受度：用户看到新产品或新功能可以接受，愿意尝试新功能。 留存：一段时间后，新老用户是否愿意回来继续使用该产品。 任务完成：在使用过程中，用户可以高效、准确、顺利地完成当前任务。

如果结合之前的数据认知文章，可以用以下数据来衡量产品体验测量，如下图所示：

该模型虽然是全维度、多参数、多角度、系统化的评价方法，也是目前最流行的，但它也有其自身的缺点。

2）门户电商PULSE模型

PULSE模型以网站作为衡量体验的维度，通过业务指标和技术指标来衡量网站的整体表现。 还包含5个维度：

页面浏览量：属于产品指标，指的是页面被用户访问的次数以及页面的点击转化。 运行时间：是一个技术指标，是指衡量网站持续稳定运行的时间。 系统延迟：是一个技术指标，是指衡量用户打开页面的速度是否流畅。 周活跃用户：是一个产品指标，反映网站的实际运营情况，估算产品的用户规模。 商业收入：属于商业指标，指的是产品的收入。 不同类型的产品类别是不同的。 例如，电商品类更注重GMV等指标，视频业务注重广告，电子书业务注重VIP销售等。

3）谷歌GSM模型

GSM模型是Google用户体验团队提出的指标体系，即以目标（Goal）、信号（Signal）、指标（Metric）三个纬度作为其他水平参考纬度。 它最有价值的一点是使用GSM模型和HEART模型想要结合起来设计一个更全面的体验测量模型，如下图所示。

2. 国内型号

1）阿里云UES模型

UES应用场景更适合B端产品。 它是阿里云设计中心基于可用性尺度扩展的衡量模型。 其核心维度包括可用性、一致性、满意度、任务页面效率、性能。

其中，易用性是B端产品的重要属性。 它的背后是易用性量表的标准，它比常规易用性量表更加成熟和完善。

2）阿里妈妈四项五度模型

四项五度模型的应用场景更适合C端产品。 它是阿里巴巴1688UED团队在Google HEART模型基础上升级的测量模型。 从用户行为角度来看，四项分别是“当前、未来、态度、行为”； 、满意度、忠诚度和推荐”。

3）库家乐四象模型

四象模型是工具类产品的体验测量解决方案。 它从“角色”、“心智”、“功能”、“表现”四个维度分析人与工具之间的微妙关系。

4) 58 城市 B 公制

B-Metric是一种关注业务特征和用户角色的度量模型。 这也是一个比较全面的指标体系。 该体系包括基础经验、角色经验、企业价值三部分。 基础体验是提供产品最基本体验的保障。

人物体验是我们设计产品时最关心的体验纬度； 企业价值是产品带来的盈利能力，也是与体验相关的实际价值。

5）支付宝PTECH模型

PTECH模型是阿里巴巴支付宝团队设计的衡量模型。 是HEART模型升级后基于用户行为分析和应用性能测试的模型。 将接受纳入参与，削弱保留率，并引入清晰度和绩效体验的新维度。

3. 三种测量方法

模型有很多种。 下面介绍三种测量方法，方便大家简单理解。

三、体验测量系统怎么做 1、测量系统需要有两种模式

前面提到，体验是一个抽象的概念，必须有数据等更具体的概念来支撑。 在《乌点材料》一书中，作者将数据与设计的理性之光进行了比较。 在我看来，在测量中使用并不过分，因为测量系统是基于数据的。

而这个衡量体系的建立本身就是为了用户着想，是一个从创造用户价值出发的体系。 因此，我认为测量体系的建设应该有两种模式，即“数据驱动+经验驱动”。

2. 三环四步构建自己的测量系统

虽然体验测量系统是一个非常复杂的系统，但是如果我们用化繁为简的思想来分析，我们可以将这个复杂的系统归纳为三个层次来解决问题：关注体验的问题——Metrics for Experience目标 - 跟踪后续指标。

1）注重经验的问题

就是找出业务环节中最能提升用户体验的关键问题，并将这个问题转化为可衡量的方式。 从另一个角度来看，发现的问题也是我们衡量体系的目标。

2) 体验目标指标

当体验目标明确后，我们就可以利用市场上现有的测量系统来测量测量纬度。 当然，也可以理解为这是定义体验标准的过程。 既然有标准，就必须有定义标准的指标，而筛选体验目标的指标就是在这个环节筛选出来的。

3）后续指标跟踪

该环节为第一个环节，包括验收和跟踪两个步骤，客观捕捉其变量在测量系统标线中的特征，为后续项目修订方向提供线索支撑。

3.第一步

一切都需要一个目标。 建立体验目标是体验测量的开始。 明确、准确的目标决定了测量系统的最终质量。 这里有两种方法可以帮助我们梳理用户的产品体验目标。 在接下来的内容中，我将以金融产品为例来说明每一步我们应该做什么。

1）使用kcon模型划分需求范围

经验和需求是密不可分的。 在卡诺模型（KANO）中，产品功能需求分为五个属性：必备需求、预期需求、令人兴奋的需求、无关紧要的需求和反向需求。 。 以金融产品为例，我们需要找到必要的需求、预期的需求、兴奋的需求，来确定用户的需求是什么。

2）定性和定量地确定体验目标

还可以将划分后的需求定性、定量地梳理成以满意度、易用性、有效性为三个纬度的体验目标，比如：

满意度：产品内部对用户的吸引力，产品界面是否美观友好，给人舒适的感觉，客服是否专业度高，能够及时有效的回复用户问题，用户是否认可该品牌、用户是否赞扬该品牌、用户对产品是否有信任感、用户是否愿意继续使用该产品等。

易用性：指产品功能对于用户来说的难易程度，如功能入口是否容易识别、用户能否快速找到自己需要的内容、产品操作步骤是否简单、符合用户习惯等，以及内容合适时用户是否可以浏览。 快速阅读和理解，产品是否对用户的不当操作有提示和限制，产品是否对用户的错误操作有提示，用户是否能够快速了解​​产品的使用情况等。

有效性：用户账户中的资金是否安全、产品提供的内容和服务是否有价值、用户是否能够顺利完成核心任务、产品的基本功能是否健全、完整、信息内容是否丰富产品提供的信息是否准确、完整，用户是否可以立即查询和提交信息，响应和产品运行速度是否稳定。

4、第二步

1）筛选最佳测量模型或工具

前面讲了很多关于测量模型的知识点。 如果您在之前的工作中没有接触过测量提醒，那么这里我将讲解一些关于“如何选择测量模型”的方法。

业界的体验测量解决方案大致可分为三个纬度：“客观测量、主观测量、主客观结合测量”。

客观测量方法：通过数据嵌入来监控用户行为数据。 比如经典的PULSE模型，还有大家熟悉的运营指标，比如活跃用户数、留存率、点击率等。 主观衡量方法：就是收集用户的主观评分。 如满意度、努力程度、可用性测试量表（如SUS）等。 主观+客观测量方法：将用户行为数据与主观评分相结合，大多采用归一化的方式得到总分，并将分数划分为不同等级以供参考。 比如Google经典的HEART模型、PTECH模型、阿里云UES模型、58同城B-Metric等。

*这里我还是推荐使用HEART模型（谷歌），因为它的五个纬度既包括定性数据纬度，也包括定量数据纬度，而且还可以从宏观和微观两个角度对产品进行分析。

2）结合数据验证模型

上一篇文章《数据认知》简单介绍了几种数据测试方法，比如A&b TASR测试、灰度测试、可用性测试方法，在这里都可以派上用场。

通过测试中的订单量、点击率、活跃度等数据波动，我们可以直观的对应我们的产品质量、系统性能等体验类型的问题。 这样，我们的体验测量系统的雏形就完成了。

5、持续监控、持续优化

最后我们就可以组装出这样一张桌子了。 测量系统最重要的是发现具体的体验问题以及后续的改进方向。

四、经验总结

体验设计是产品的重要组成部分，除了研发之外，持续的用户体验活动可以让大家的努力更有效、更有价值。 在设计过程的每个阶段，不同的用户体验方法可以使产品开发工作步入正轨，以满足用户的实际需求，而不是想象的需求。

产品体验研究，研究做得越早，研究结果对你的产品影响就越大，并且根据最终的体验定义，有助于新兴阶段或未来产品的迭代规划，

在所有阶段进行用户研究，如下所示，在任何健全的项目计划的每个阶段都有一些有用的东西需要学习，每个研究步骤都会为您的产品增加价值。

参考