理解并优化用户体验的5个关键因素 （提升产品和服务体验） 都2022年了，老掉牙的用户体验还能挂在嘴边吗？一文带你理论解读UX

本文首先阐述了白开水当前对【用户体验】概念的一些个人思考，然后梳理了一个偏于学术的用户体验理论，包括概念分析、概念来源以及不同流派之间的差异。 集成和简化用户体验概念的文章很少。 本文适合在校学生和新人搭建知识体系，老产品也可以简单回顾一下。

如果十年前，也就是2012年，你在论坛、采访或者答辩中多次谈到用户体验和产品可用性，绝对会让人觉得专业、高大上。

当时智能手机的普及度还没有那么高，移动互联网还没有完全爆发，App的UI和交互设计还没有形成足够的规范。

此时的互联网知识体系还是一片荒野，第一批互联网从业者开始通过自己的经验建立和完善行业不同岗位的知识体系。

知识架构体系的建立离不开经典理论。 计算机和软件工程起源于海外，所以产品设计的理论自然参考了一些海外的经典。

其中，用户体验和可用性是两个最经典的应用术语。

但随着互联网发展的时间推移，尤其是各类自媒体的蓬勃发展，大众通过公众号、百家号，甚至亲友同学，了解了用户体验、可用性这些词的含义。

于是，少数人用来凸显专业性的行话，逐渐成为大众可以聊的白话。

尤其是近年来，很多互联网人对用户体验和可用性嗤之以鼻，认为你抄我，我抄你，没必要冠冕堂皇。

甚至有的PM认为自己已经很了解各类产品，产品原型很容易得到，用户体验在审核时就自然而然地出现了。

我觉得这种想法其实是可以理解的。

然而，名词解释如何变化和发展，与其本质解释密不可分。 因此，为了追求新的解释和新的名词，最好了解一些名词最早的起源和解释。

01 从经验为王，到允许经验降级 1.必须经验降级

虽然用户体验已经被谈了这么多年，但大家也发现，我们今天使用的很多常见产品的体验可能不是升级，而是降级。

一是因为智能硬件的发展已经到了瓶颈。

目前，每个人都拥有智能手机。 虽然各个品牌之间可能存在差异，但基本都是相同的。 不仅是手机，平板电脑、运动手环、PC等都已经到了非常缓慢的发展阶段。

似乎从iPhoneX开始，大家就发现近几年的iPhone基本都是一个样子。 基本的系统操作和应用设计都是小修小补，甚至是iPhone 14pro最显眼的创新“智慧岛”。 很多用户也不买账。

现阶段，如果没有更新的智能硬件的支持，不会有足够的场景应用，人机设计也很难取得重大突破。 即使设计方案很前卫，但如果不能普及的话，那也是空中楼阁。

其次，各类软件同质化太严重。

前期用户习惯没有培养，各个厂商都在摸索前进，但现在任何细分领域都存在大量同类型产品。

他们的界面设计相同，定位相同，甚至商业模式也相似。 这个时候，所谓的以用户体验为导向的设计已经没有太大的发展空间了。

早期的各种小而美的产品，迭代越来越多，速度越来越快，从1.0的几十MB到如今的近1G，网友戏称QQ充满了虚幻引擎。

除了功能的增加之外，各种广告、强制弹窗、营销活动、增值服务也越来越多，用户吐槽不断。

硬件和软件的近乎停滞的发展，再加上业务的压力，必然让那些深不可测的学术术语成为秘密的笑话。

2.名词不是一成不变的，但也不是盲目发散

以前，人们谈机遇，谈的是风口，现在谈的是赛道。

而且很多设计前面都会被赋予很多新的术语，比如xx体验设计、xx交互设计、xx新设计等。

其实和挖掘用户需求是一样的。 用户表达所需产品的方式在不断变化，描述需求的内容也在不断变化，但现实人的本质需求是一成不变的。

因此，一个原创的概念，尤其是经过学术沉淀的概念，往往直接击中本质内容，然后有阶段性衍生和诠释的新概念。

但我身边很多新人不读一些经典著作，也不深入构建知识体系，而是一味追求最新的概念和赛道。 他们对日常科技新闻非常熟悉，但如果他想解释某个界面为什么以及如何设计，他很难解释信息之间的关系。

记得有一次，PM助理召开小程序功能评审会，另一个部门观摩的PM突然说：用户体验说了这么多次，能谈谈你的理解吗？

结果是我在新的元宇宙中感受到了整个过程，用户觉得用起来很好玩等等。

个人印象可想而知。

02 用户体验（偏差理论）

用户体验是产品设计的核心，意味着产品如何在现实世界中发挥作用以及如何被人们感知和使用。

1. 用户体验定义

让我们看一下两个一般定义：

国际学术定义：用户体验（UX）是用户在使用或期望使用某种产品、系统或服务时产生的主观感受和反应。

笔记：

用户体验包括使用前、使用中和使用后的情绪、信念、偏好、心理生理反应、行为和后果。 用户体验是指基于系统的品牌印象、外观、功能、交互行为、辅助功能以及过往体验等，对用户的身心状态、态度、性格、使用状态的综合结果。 从用户个人目标的角度来看，用户体验中产生的认知印象和情感都可以算在产品可用性的范围内。 因此，产品可用性评价标准也可以用来评价用户体验的各个方面。

维基百科：指一个人在使用特定产品、系统或服务时的情绪和态度。

这涉及到人机交互的方方面面，贯穿于交互设计的整个过程，包括产品操作的交互体验，以及从交互过程出发的认知和情感体验。

当然，也可以从用户和软件两个角度来定义：

从用户的角度来看，用户体验是指产品在现实世界中的行为和使用方式，包括用户对产品特性、信息可用性、功能和内容的体验。 设计时应保证用户感官、认知、行为和情感体验的优化。

从软件产品的角度来看，用户体验主要指能够与用户交互的用户界面，用户界面是用户对产品的第一印象。

简单地说，它是指人们对产品的感受以及自己在使用该产品时的快乐感和满足感，包括人们对使用这些产品的总体印象。

2、用户体验设计

以用户体验为目标的设计可以广义地称为用户体验设计，这是一个非常大的范畴，交互设计只是其中之一。

用户体验设计UXD关注三点：形式、行为和内容。

交互设计注重行为设计，同时也关注行为、形式和内容之间的关系。

同样，信息架构以内容架构为中心，但它也关注采用哪些行为以及如何向用户呈现内容。

工业设计或界面设计注重产品和服务的形式，但也需要确保形式能够支持使用，而这又需要关注行为和内容。

但需要注意的是，UXD并不是强调各种设计方法论，而是希望产品经理或者设计师在制作产品时将设计思维集中在用户体验的质量上。

03 用户体验理论的来源

尽管互联网从业者总是谈论用户体验，但很少将其作为一门学科或形而上学理论来研究。 下面介绍几种关于经验如何产生的理论或框架。 有兴趣的同学可以详细了解一下。 了解更深。

1、麦卡思的体验四核过程感官：感觉线索，涉及情境中的感官感受，类似于诺曼模型的本能层。 情感：情感线索是指情感与产生该情感的情境之间的关系，也涉及价值判断。 复合线索：复合线索涉及体验的叙述部分以及人们在体验发展过程中理解它的方式，是体验过程中做出的内部思考。 时空：时空线索是指体验发生的时间和空间以及它们如何影响体验。 2. 情感评论理论

源于情感心理学，认为情感本质上是一种评价过程。 情绪是个体对环境事件的感知到的有害或有益的反应。 大脑神经系统会立即评估感知到的刺激的后果，并以情绪作为反馈来驱动主体产生接近或躲避的行为，而行为的倾向或躲避最终影响个体的生存结局。

个体情绪是大脑中认知比较、生理状态和环境因素整合的结果。 感觉器官和感觉通路将外部环境的变化传递到大脑中枢； 生理因素向大脑输入生理状态变化； 认知过程是对过去经历的回忆和对当前情况的评估。

这三种信息的聚合就会产生一定的情感并引起情感的表达。

3.情绪认知信息论

利用个体获得的信息作为情绪预测的变量对设计具有指导意义。

如果个体由于缺乏信息而无法正确地组织自己，那么就会产生负面情绪并采取行动。 也就是说，情感等于必要信息和可用信息之间的差异。 需求作为一个因素。 当个体所需的信息与可获得的信息相等时，个体就会感到满足，心情就会平静。 当可获得的信息超过所需信息时，个体就会呈阳性； 否则，就会产生负面情绪。

积极和消极的情绪都可以驱动行为。

4.成本、回报、期望模型

好的体验是基于个人主观感受，即回报多、成本少，即投资回报率较小。 同时，良好的体验也与个人对投资回报的期望有关。 过高的预期回报和过低的预期成本可能会导致经验水平的下降。

经验包含了过去经验的结果以及记忆中经验的过程，表明期望会随着经验的波动和积累而逐渐改变。 现有的经验将作为过去的经验不断积累并形成新的期望。

成本和报酬认知的主观性体现在不同的个体，或者同一个人的认知随着时间和外部激励因素的变化和波动。 个体对报酬的评估通常与当前内部需求的紧迫性和对资源稀缺性的感知有关，而对成本的感知则受到个体能力极限的约束和影响。

5. 公元前和ECT

BCE理论是一种简单的经济学和进化理论，可以作为设计的基本判断原则。 根据这个原则，产品的实用性和易用性是良好用户体验的基础，而实用性对于用户来说才是最重要的。 价值回报，而易用性就是降低用户的成本。

期望的概念最初来源于消费者满意度研究的期望确认理论。

期望确认理论（ECT）认为，期望是影响满意度的因素之一，消费者的满意度是通过购买前的期望与购买后主观感受表现的比较来决定的。

ECT与BCE的联系：ECT中的消费者满意度可以看作是一种整体的体验评价，强调用户使用后的反映。 BCE模型隐含着一个不断迭代的期望-确认过程，体现了体验的动态特征，有利于捕捉交互过程中的体验片段和情绪波动。 并且将产品性能（性能）分解为成本和回报两部分，有利于后续分析。

说白了，好的体验可以说是：行动前，是行为和想象引发的积极期待（希望的情绪），行动中和行动后，是对行动的逐步微调和确认。期待（伴随着喜悦和满足的情绪）

这与诺曼的情感模型理论类似：体验作为一个过程分为行动前的感官体验、行动中的行为体验和行动后的思维体验（情感模型）

无论体验研究分为多少流派，体验的核心都是产品在与用户接触的各个阶段直接或间接引起的用户情绪的变化。

04 用户体验元素

有许多理论源于经验，自然经验的要素构成或考虑维度也被许多学术带头人研究过。

1、用户体验五要素

相信广大产品设计同学都听说过著名的用户体验五要素，即用户体验包括：

表现层（视觉设计）、框架层（界面设计、导航设计、信息设计）、结构层（交互设计、信息架构）、范围层（功能规范、内容需求）和战略层（产品目标、用户需求）。

2.体验三要素

用户体验五要素是从系统角度自下而上解读的，也有从交互层面三要素角度解读的，认为用户体验的形成过程是用户之间交互的结果、系统和场景，即用户特征、系统特征和交互场景。

1）用户特征：体验发生的载体和内在条件

包括用户状态、能力、先前的经验、指示、态度、期望。

需求的紧迫性：用户对奖励的评价与需求的紧迫性是互为因果的，这是形成良好用户体验的前提。

给予用户真正需要的核心价值回报，现代人逐渐从物质需求走向精神价值追求。 底层需求是刚性需求，满足不会带来很大的愉悦。 一旦被剥夺，就会成为一个痛点。 高层次的需求则恰恰相反。

人们更愿意购买体验来获得快乐。

用户能力边界：影响用户对使用难度的判断，人类的信息处理系统类似于计算机上运行的内存和处理器。

用户能力包括：

①认知能力

涉及长期记忆，是使用者根据自己的知识和经验从客观世界获取和处理信息的能力，是一种理性、逻辑思维能力。 通过认知任务分析，我们可以从行为中重现用户的思维过程。

② 感知能力和动作协调能力

是用户手脑协调和身体协调的管理能力。 通过客观的行为数据观察用户的操作过程即可获得。

用户群哪些能力强，哪些能力弱？

①能力强：人类感知可以依靠多个通道同时并行工作，更全面地感知环境变化。

因此，为了适应人类特点，计算机成为具有多通道输出的多媒体设备，让用户获得更好的沉浸感，这也是多媒体和多通道用户界面的理论基础。

②能力弱：运动协调能力、大脑并发处理信息量有限等。

2）系统特性：影响用户交互体验的外部激励也是产品设计可以控制的因素

系统特性从价值上可分为效用性和享乐性，从结构上可分为功能性和交互性。

① 实用价值和享乐价值

有效价值是指人们能够有效、高效（低成本）地实现目标（回报），可以对应可用性中的有效性和效率。

享乐价值更多体现在认知层面的感官舒适和精神刺激，即可用性上的满足。

②功能与交互

功能层面：通常产品的核心价值比较单一，功能明确，但目前的趋势是挖掘价值的多样性。 简单来说就是满足用户的多重需求，实用效果和享受已经趋于融为一体。 （当然也有很多用户抱怨产品越来越臃肿）

交互形式：好的交互设计应该让人感觉不到设计的存在，降低人与机器之间的沟通成本，让用户、系统、环境能够更好地感知和认知彼此。

3）交互发生的场景

自然物理环境与社会文化背景的相互作用过程作为外部条件约束而存在。

3、产品阶段理论

这类论证一般从时间维度强调经验的发展。

经验是一个动态变化的过程。 沿着时间维度，体验是感知和情感逐渐觉醒和沉寂的过程。

体验多层次评价是指情绪的唤起首先是感官注意，然后基于认知比较，本能地直接评价当前的刺激，并快速将当前的真实刺激与记忆中存储的过去的经历进行比较。 接下来，行为层面的体验是交互的开始，同时涉及理性和思考。

最具代表性的就是大家熟悉的诺曼情感模式。

用户体验的三个层次：

感官层面的体验：产品带来的感官舒适和愉悦，比如工艺等审美品质，可以快速做出好坏、安全隐患的判断，这是情感处理的起点。 行为层面的体验：产品的功能是否有效，尤其是在与用户交互过程中是否能够自由控制。 是体验水平的进一步提升。 反思层面的经验：涉及互动发生后对可能的未来的理性思考和期望。

由此衍生出三个层次的情感评价理论：

初步评估：确认该事件与您是否有利害关系及程度。 分评估：对自身反应行为的调节和控制，主要涉及人能否控制刺激事件以及控制的程度，即控制判断。 重新评价：评价自己的情绪和行为反应的有效性和适当性，是反馈行为的一种。

类似的体验使用周期表明：

从产品阶段理论的角度我们可以看出，用户期望的高低与他们过去使用经验的积累和修正有关。 随着使用次数的增加，用户对相关产品的期望会增加，导致情感动机水平下降。 人们喜新厌旧。 随着相同体验的重复次数增加，用户就会产生持久性。

05 UX检验与改进 1.体验检验

对体验的考察需要一定的时间跨度，整体体验是由一系列局部、碎片化的体验组成的，即交互过程中的一系列短期体验。 调查需要对一定数量的个体进行抽样，以排除特异性和变异性。 学术界常用的几种方法：

①用户自我报告（又称出声思考）

在观众报告情绪状态的方法中，SEI（感性评估仪）设计了图形符号，让用户能够快速描述情绪感受，但用户可能会受到个人限制或者忘记打断声音，此时测试者可以引导声音，或者引入“配合出声”的方法。

② 行为观察

视频录制和回放结合访谈和问卷调查。 眼球追踪、屏幕操作记录等观察用户的兴趣点和喜好，这种方法一般作为辅助工具。

③电生理数据

即通过多个电生理传感器来判断人的情绪状态，通过生理数据可以很好地发现用户的真实体验状态，但必须考虑用户的数据隐私。

④ 感性计算

使用机器学习方法对人类情绪进行自动计算机分类。 根据生理信号，识别对象是否处于特定的情绪状态。 该方法的优点是定量、客观，但数据解释困难，准确度不高。

2、体验提升

成本更低：用户比较懒，希望用最少的成本完成必要的工作。 最能减少用户时间和精力的地方，也是最能提升用户体验的地方。 比如典型的外卖，对于那些周日整天躺着的年轻上班族来说，他们宁愿花更多的钱去空调房里吃一份外卖，更何况有时候会更便宜。

能力放大：增强人的表达、感知、认知、运动控制能力，比如最近很流行的元宇宙概念。 当然，这的前提必须是有一定的技术基础来支撑。

更多回报：需求的紧迫程度决定回报的大小。 对于一个在沙漠中快要渴死的人来说，一杯水的价值就可以抵得上他所有的财产。

挑战能力极限：越接近能力极限，成本越高，但由于只有少数人拥有，稀缺性带来超额回报，这符合经济学原理。

适当的波动：部分负面的短暂体验有助于获得更强的正面体验，可以适当加大波动，合理分配体验的兴奋感。

有计划的升级：沿着时间线，有计划地增加或减少体验的兴奋点。

3. 流量模型

心流模型一般用于指导娱乐和游戏设计。 是一种将自己的精神能量完全投入到某项活动中的感觉，会给用户带来高度的兴奋感和满足感。 在这种状态下，所有人的注意力都集中在手头的任务上，其他的一切都完全被忽略了。

允许用户进入心流状态的条件：

用户在执行一项活动时必须有明确的目的和进度，增加任务的方向和结构。 任务必须有清晰及时的反馈，帮助用户调整状态。 任务的挑战性和用户的能力必须保持平衡，这样玩家才有完成任务的信心，即对活动有一种掌控感。

心流模型展示了能力与挑战之间的关系，当任务具有挑战性且用户的能力高于平均水平时，更容易出现心流状态。 从时间维度来看，随着用户持续操作，其能力也会随之增强。 为了保证用户持续处于心流状态，游戏设置的挑战性也必须加大。

游戏设计力求将这种体验带给用户，让用户充分沉浸在活动中，产生强烈的情感参与状态。 在现代游戏设计中，尤其是基于移动设备、利用碎片化时间的新游戏形式，这些游戏往往以相对较低的难度给用户带来快通体验和频繁激励。

就像很多年前的《愤怒的小鸟》、《植物大战僵尸》和《神庙逃亡》。

06总结：不要守旧，要有自己的体系

这篇文章在作品中讲了很多理论内容，但我不希望大家都成为学者或者书生气。

相反，通过对学术经典的理解，结合自己的实践经验，不断完善自己的体系，不要被一些肤浅的新概念所迷惑。

在实际的学术项目或工作生活中，掌握众多的设计方法和流行的设计工具并不能真正提高一个人对经验的解释。 很多修炼者应该实事求是，具体情况具体分析。 好的产品设计应该深入目标用户的内心。

任何人都不可能设计用户体验，因为体验是感性的，所以我们只能深入了解用户，设计调动体验的形式和功能。

专栏作家

UX-Sauming，微信公众号：产品闲聊，人人都是产品经理专栏作家。 专注于新媒体、效率工具和OS系统，擅长用户研究、人机交互设计、科技与数字爱好者、内容创作者。